Même si l’on peut s’attendre à ce que l’acceptation ou le refus par les cliniciens des demandes des patients ait une influence sur la satisfaction des patients, peu d’études se sont intéressées à cette question.
Une nouvelle étude ayant entrepris d’examiner le lien entre le refus de certaines demandes des patients et la satisfaction des patients a révélé que le refus des demandes d’orientation, de médicaments antidouleurs ou d’autres médicaments et de tests de laboratoire est associé à une moindre satisfaction.
Dans cette étude observationnelle transversale portant sur 1 319 consultations ambulatoires auprès de médecins généralistes, les chercheurs ont découvert que pour les consultations lors desquelles les demandes des patients pour ces services avaient été refusées, les notes de satisfaction des patients se situaient 10 à 20 rangs centiles plus bas que pour les consultations lors desquelles ces services avaient été acceptés. Toutefois, le refus des demandes d’examens radiologiques et d’autres tests a été associé à une baisse non significative sur le plan statistique de la moyenne corrigée des centiles de satisfaction.
Le refus des demandes d’antibiotiques n’a pas été associé à une moindre satisfaction des patients. Les auteurs suggèrent que ce résultat pourrait être dû au fait que les cliniciens sont plus expérimentés concernant le refus des demandes d’antibiotiques que pour les autres types de demandes.
Selon les auteurs, qui ont écrit dans la revue JAMA Internal Medicine, les résultats suggèrent la nécessité d’étudier l’utilité de former les cliniciens à mieux gérer les demandes des patients, ce qui pourrait optimiser l’expérience des patients tout en améliorant la satisfaction professionnelle des cliniciens.
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